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MingCRM的呼叫中心应用
2011-11-22 09:24:08   来源:原创   评论:0 点击:

呼叫中心的概念很多,如集中式、分布式;呼出型、呼入型;自建式,租赁式;交换机、语音卡等

一、呼叫中心概述

     呼叫中心系统是服务营销企业的基本基础设施,是服务的前提和保障。

     呼叫中心的概念很多,如集中式、分布式;呼出型、呼入型;自建式,租赁式;交换机、语音卡等。

      1、按照组网形式,呼叫中心分为集中式、分布式:

集中式:呼叫中心坐席集中在一个办公区域,如企业的客户服务部。

分布式:呼叫中心坐席分布在不同的办公区域,如专卖店的客户服务电话,分布式的呼叫中心也可以是多个集中式的呼叫中心的联合。

2、按业务类型,呼叫中心分为呼出型、呼入型:

呼出型:主要业务类型是向外呼出

呼入型:主要业务类型是接听外部呼入

这一分类主要是呼叫中心的通话费用考虑。

3、按呼叫中心设备的购置情况分为自建式、托管式:

自建式:企业投资购买呼叫中心设备和服务器

租赁式:企业不投资购买呼叫中心设备和服务器,租用第三方的呼叫中心设备。

4、按呼叫中心设备类型分为交换机、语音卡

 

MingCRM支持全全方位的呼叫中心业务,就呼叫中心软硬对接而言,支持主流的呼叫中心中间件和托管型服务,大明公司提供独立的呼叫中心中间件,实现分布式的呼叫中心应用。

就呼叫中心的业务运作而言,MingCRM强化服务营销业务的呼叫中心业务核心,在不改变顾客资料隶属关系下前提下,实现呼出、呼入、转接、建档、咨询、投诉、录音核心业务的智能化处理

      功能说明:

     1、客户端应用

     2、坐席分配

     3、录音处理

     4、呼叫处理

     5、其他呼叫中心业务

     6、人工接听来电的处理

 

二、客户端应用

MingCRM呼叫中心系统是基于互联网的客户端应用,包含两种应用形式:

        1、对接中间件应用

主流的呼叫中心系统,一般采用中间件形式完成呼叫中心基础工作,包含硬件设备控制、呼叫记录、录音、转接控制等,打包处理后,提供接口函数供业务系统调用。

       2、大明呼叫中心客户端

大明呼叫中心客户端是MingCRM分布式应用端软件,支持坐席呼出、呼入接通、电话转接等功能

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三、坐席分配

MingCRM的坐席分配分为两部分:

       1、业务系统配置座席参数

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       2、客户断座席处理

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通过以上两个处理过程后,不论是对接第三方中间件,还是大明呼叫中心客户端,都可以自动完成座席识别和认证,完成业务系统和控制系统无缝衔接。

四、录音处理

呼叫分为呼出和呼入,一般情况下,呼叫是呼叫开通运营后的主要费用开支,在呼叫中心选型阶段,企业一般根据呼出和呼入的比例选择适当的系统,提高性能价格比。

       1、对于集中式、托管式呼叫中心,通话录音一般由服务器完成,业务系统处理来电弹屏、呼出控制、转接控制、挂断等应用命令的触发。业务系统通过参数读取通话录音文件。

       2、对于独立分布是呼叫中心,一般不提供专门的服务器保存通话录音,录音保存在每一台分布式客户端上,一般用于专卖店性质的客户服务。

五、呼叫处理

呼叫记录:呼叫记录是通话过程的记录,包含唯一识别号、呼叫时间、电话号码、座席号、呼叫类型、结束时间、通话时长、录音文件等,是呼叫中心统计和调度的数据基础。

呼入:对于电话呼入,一般包含呼叫队列、呼叫记录、来电弹屏、呼叫转接等业务动作,来点弹屏座席人员接通电话前,客户端系统自动弹出已注册的顾客资料。如果电话是收次呼入,一般弹出顾客资料输入建档。

呼出:是座席人员主动发起的电话呼叫

MingCRM的呼叫中心针对服务营销的核心业务进行大量的创新优化,老顾客来电弹屏、新电话自动建档、系统自动呼出、隐藏顾客电话号码情况下的电话呼出,座席人员权限模型下的电话转接等,为企业搭建安全、高效、稳定的呼叫中心系统。

六、其他呼叫中心业务

       1、分布式电话转接

如一个企业总部在上海、在南京、杭州、济南有分市场,总部和分市场都有独立的集中式呼叫中心,企业有统一的400电话系统,怎么才能实现每一个分市场所在地的电话处理本地顾客呼叫?

这一业务需要就是分布式电话转接,分布式电话转接一般分为两种:

有400、800电话系统:由400、800电话系统分配调度。

没有400、800电话系统:需要总部统一的交换系统和电话代码字典,把呼入转接成呼出。

       2、选型推荐

MingCRM呼叫中心一般采用以下三种应用形式

集成第三方中间件;适用于集中式的呼叫中心,硬件系统由第三方提供,并有开放的呼叫中心中间件系统。如东软、神州数码等

集成托管式呼叫中心;适用于托管式的呼叫中心,如迅鸟等。

MingCRM呼叫中心客户端;适用用系统软硬件皆有大明提供的系统。

 

七、人工接听来电的处理

MingCRM集成人工处理来电时的来电登记处理,在权限约束的前提下自动处理来电。

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