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MingCRM呼叫中心应用
2015-08-25 16:00:00   来源:大明   评论:0 点击:

大明呼叫中心系统分为两种模式: 一、采用便携式语音设备的分布式呼叫中心系统。 二、采用云平台的云呼叫中心系统。 本文主要介绍第一种模式。

一、呼叫中心作用

       在服务营销领域,电话沟通是企业和会员之间的最主要沟通形式,电话九五至尊iv登录不仅是有效人员九五至尊iv登录的前提,也是规范企业运作,提高服务效率和质量的必然要求。因此,对于轻资产的服务营销企业,呼叫中心系统是服务营销企业最重要的基础设施,一个规范有序、运营良好呼叫中心系统是企业良好运营的基本前提和有力保障。

       如一企业数据库中有12万会员资料,这些资料是企业历经10余年开发和积累的。企业定期在电视、广播、平面媒体投放广告,并留下电话供客户咨询。企业对呼叫系统具体要求如下:

         1、凡是客户第一次来电咨询,需要自动建档,并记录整个咨询过程。
         2、凡是会员再次来电,需要自动弹出已登记会员资料,根据已登记资料为会员提供针对性的解答,并记录整个咨询过程。
         3、已登记会员资料采用首次接待负责制,客户来电自动转接,高效兼顾公平。
         4、对于广告投放区间的业务量暴增,具有简洁高效的应对机制,保证每一个咨询顾客都得到有序、高效的服务。
         5、对于货物怎么还没有收到等常见顾客问题具有快速处理机制。
         6、呼叫自动外拨号码,避免坐席人员在电话和鼠标、键盘之间来回切换,提高业务量。
         7、呼叫录音全网可重复播放,便于坐席人员、九五至尊iv登录人员、会员资料所属销售人员等重复收听。

        如上所述,这样一个业务要求离不开呼叫中心系统的支持。下面结合MingCRM的新版呼叫中心系统予以详细说明。

 

二、呼叫中心核心应用

      1、电话调度

       对于服务营销企业,一般采用400+交换机进行电话调度,如果企业以外呼为主,可以单独采用交换机完成电话调度。在MingCRM中,电话调度表现为交换机的调度规则。
 

      2、坐席分配

      坐席分配完成企业呼叫中心应用人员的职能划分与九五至尊iv登录,与人员九五至尊iv登录相结合,MingCRM可以快速完成坐席分配与九五至尊iv登录。
      A、坐席分配
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      B、应用配置
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      C、应用效果
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      3、呼出应用

       电话呼出是企业人员通过电话呼叫和顾客建立联系沟通。电话呼出是业务人员主要的工作形式,特别是打折促销季节,业务员需要频繁的进行电话呼出。一个工作日,适合和顾客电话沟通的时间,一般为9:00-11:00,15:00-17:00两个时段,为了在最佳时段完成和顾客的沟通联系,要求每一个业务人员提前建立好详细的服务计划。
       服务计划一般包含,联系的顾客姓名、性别、联系电话、联系目标、主要话术等。电话沟通,要记录和顾客的沟通过程,顾客的态度,对产品的认识,提出的问题以及自己的解答等。

      A、客户回访
      检索客户,打开客户资料。
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      B、客户来电回拨
 在来电处理,选择客户姓名
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      4、来电应用

     对于采用平面媒体、电台、电视操作市场的企业,接听顾客来电是采集顾客资料的主要方式。对于首次来电,自动给顾客建档,弹出顾客资料。对于已登记顾客来电,自动弹出顾客资料。


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      5、录音九五至尊iv登录

 

      呼叫中心全程自动录音,对录音文件采用两种处理方式:本地存储为wav文件格式,云端存储为mp3格式。

       本地存储的录音文件通过MingCRM客户端进行录音重新播放。

       云端存储的录音文件通过MingCRM综合九五至尊iv登录系统播放,直接在点击客户资料下的通话记录就可以播放。

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      6、考核

        考核分为业务量考核和绩效考核两部分,参看决策分析报表

三、特色应用

      1、安全九五至尊iv登录

        在服务营销领域,顾客资源是企业的核心资产之一,联系电话作为顾客资料的主要信息,保证资料安全尤为必要。联系电话和移动电话加入加密机制,只有授权的操作人员可以查看。电话呼叫系统自动完成电话呼出,不受查看权限限制。

      2、客户资料的转移与分配

      顾客来电一般通过交换机实现轮询分配。对于新顾客来电,一般采用谁接听,顾客资源隶属于谁。对于已登记顾客来电,一般通过转移给顾客负责人。

     专卖店营销一个顾客资源有双从隶属关系,前台的专卖店销售员,后台的客服中心服务人员,要求转移来电咨询顾客时,也提供双从转移方式。

     从顾客资料的安全和客服业绩考核出发,一般要求:坐席是组织体系,不允许转移组织体系,允许转移服务体系。坐席是服务体系,不允许转移服务体系,允许转移组织体系。

       3、漏电处理

        非上班时间顾客来电、电话繁忙时段未接通来电,需要业务人员及时联系沟通,漏电处理一般通过开通400电话九五至尊iv登录,利用电信运营商的高接通能力对未能接通的电话进行记录。

       4、任务衔接

      一般情况下,企业应控制每一个业务人员的顾客资源量,避免一个人负责大量的顾客,而不能很好的服务。一般一个业务员负责顾客资员不超出200个。任务的持续性是指:业务人员当天不能及时完成的计划或任务,需要第二天优先执行。业务人员呼叫顾客电话无人接听或不是不人接听,需要业务人员再次电话沟通。任务的持续性要求对计划、任务有明确的处理状态记录,对于需要持续执行的任务、计划,自动生成新的任务和计划。

        5、人工接听来电应用

      MingCRM集成人工处理来电时的来电登记处理,在权限约束的前提下自动处理来电。

        6、云应用
 


 

 

 

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