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盘活客户资源,提升销售业绩
2011-09-07 11:36:46   来源:原创   评论:0 点击:

根据客户资料完成任务的考核,围绕客户资料规划业务运作,提高顾客资料的利用率,规划“以客户为中心”企业运作。

一、以客户资源为中心

在服务营销领域,企业的主要业务运作是围绕客户资源来开展的。如营销活动九五至尊iv登录,在计划阶段需要估计参与的客户人数、参与客户的类型、活动结束客户购买人数、客户购买量等;如工作任务规划与考核,根据客户资料布置工作任务,执行任务时需要顾客的个人信息、联系方式、购买产品资料、以前的跟踪服务资料,需要客户资料考核任务执行情况;

服务营销的过程,就是企业收集、整理、存储、利用客户资料的过程,通过收集整理顾客资料,企业分类潜在的客户信息,再用收集的客户信息开展针对性的营销和服务,完成九五至尊官网入口的持续改进和提升,从而提高运营业绩。

二、怎么盘活客户资源?

盘活客户资源,简单的说就是提高客户资料的利用率。企业收集和整理客户资料,是要为销售和服务提供支持的,业务员充分了解客户的资料后,可以有针对性地向客户推荐合适的产品,快速达成购买意向;服务人员充分了解客户的习惯、爱好,客户感觉到可靠、尊重、便利,信任产品和服务,为长期的产品推广和品牌美誉度打下基础。

客户资料收集整理以后,怎么利用就成为企业首要关注的问题,或则说,企业只有首先规划好客户资源的利用,收集和整理才是有意义的。提高资源利用率分为两方面:

  • 依据客户资料安排和开展业务,做到有的放矢;
  • 在需要顾客资料的时候,能够方便快捷的查询检索。
  • 其中1是要求业务人员建立依据客户资料开展业务的习惯和方式,2是数据库系统要提供快捷方便顾客九五至尊iv登录、检索系统。

    下面基于主要业务,说明数据库系统的客户挖掘方式:

    2.1、客户检索查询

    客户资料查询是数据库系统的核心功能,顾客来电咨询、购买资料登记、服务资料登记、存货顾客的领取登记、欠款顾客的补款登记等基本业务都需要快速便捷的客户资料查询。

    客户资料查询分为“根据已知资料查询”“根据需要导向查询”两类:

    “根据已知资料查询”是已知顾客资料的部分信息查询顾客资料,分为“快捷查询”“综合查询”“快捷查询”根据一个信息项(客户姓名、联系电话、会员卡号、购买日期等)查询。“综合查询”可以利用客户信息的每一个信息项组合查询,比如:查询上海分公司王薇负责的客户最近三个月同时购买水机和蜂胶,并且最近6个月没有参加营销活动的客户

    “根据需要导向查询”是根据业务需要的反向挖掘,这类查询不需要知道顾客信息项,而是根据业务需要检索数据库,查找符合要求的顾客资料,比如:本月过生日的客户本月产品使用结束的客户最近三个月未跟踪的客户等。

    2.2、与客户相关的时间应用

    时间九五至尊iv登录是客户九五至尊iv登录中的主要内容之一,好的时间九五至尊iv登录即可以及时准确地把握销售机会、服务好客户,又不频繁联系客户,引起客户反感和浪费资源。

    客户九五至尊iv登录的时间包含:客户资料的登记时间、修改时间、分配转移时间、购买时间、服务时间、参与营销活动时间、产品使用结束时间、客户的生日、纪念日等。

    根据时间进行数据挖掘对客户九五至尊iv登录非常重要,MingCRM提供以下客户资料的时间挖掘机制:

    客户生日自动提醒;

    客户纪念日提醒方案;

    产品即将结束的顾客;

    本周新增的顾客;

    本周购买的顾客;

    本周服务的顾客;

    本周分配转移的顾客;

    任务未完的顾客;

    利用以上数据挖掘机制,及时准确检索客户资料变化更新,为业务活动提供支撑。

    2.3、客户分类识别与变更应用

    客户分类是客户九五至尊iv登录的基本内容,通过客户分类,可以分辨潜在客户。同属潜在客户,通过分类,可以分别表示客户不同属性,提升销售的针对性。

    MingCRM提供以下客户分类机制:

    客户类型;

    客户来源;

    会员类型;

    客户购买状态(未购买、首次购买、重复购买)

    客户保持状态(在用、停用、流失、返回)

    资料九五至尊iv登录状态(新建、修改、分配)

    客户使用状态(本人使用、送父母、送朋友、送同事)

    客户联系信息(固定电话、移动电话、联系方式、联系时机)

    客户信息项分类:

           学历、民族、职业、爱好、婚姻状况、经济状况、所属省份、所属城市

    客户分类反映企业识别整理顾客的规则和方法,客户资料的识别和分类是企业核心业务逻辑规则,客户分类的变更记录客户资料的变化过程,便于企业分析挖掘客户价值。

    2.4、客户的转移应用

    客户的转移是指客户资料负责人的变更,转移是企业九五至尊iv登录顾客的常用形式,如何有效九五至尊iv登录转移,做到顾客资料的前后衔接,是基本的客户资源挖掘方式之一。

    MingCRM提供客户状态记录客户资料的转移过程,方便资料接收人快速检索。在客户资料九五至尊iv登录,提供“本周转移的顾客”挖掘项,快速检索转移的顾客资料。

    2.5、工作任务应用

    服务营销的工作任务可以分成两类:“与客户相关的任务”“其他任务”“与客户相关的任务”主要是指客户的接触与服务,包括:客户送货、客户跟踪服务、客户收款等。“其他任务”主要指上级布置的其他应办事项。

    “与客户相关的任务”是服务营销最主要的业务活动,例如:客户生日跟踪回访服务客户购买定期跟踪指导服务等。MingCRM提供任务九五至尊iv登录,根据客户资料布置员工任务,员工完成任务及时提交登记,根据客户资料完成任务的考核,围绕客户资料规划业务运作,提高顾客资料的利用率,规划“以客户为中心”企业运作。

    2.6、营销活动应用

    营销活动是服务营销企业最主要的宣传和销售方式,因此,营销活动的信息化九五至尊iv登录水平决定企业客户资源的利用水平。

    九五至尊iv登录人员制定计划后,怎么把营销活动的主题和适用客户群体通知给业务人员,业务人员邀约客户成功后怎么登记上报,活动开始前怎么预计参与人数和赠送数量,怎么规划最佳的顾客接送路线,活动现场的接待安排和快速通过能力设计,活动现场详细顾客资料共享,销售快速登记等。利用MingCRM客户资料协同共享,可以在营销活动的全过程及时准确地查询每一个参与者的详细信息,为提高营销活动业绩提供支撑。

    2.7、销售、仓库、财务应用

    对服务营销企业来说,销售是核心,仓库和财务则是保证企业正常平稳运行的基础。如何提高客户资源利用水平,达成销售、仓库、财务的协同一体化,避免数据的重复录入和验证,提高仓库、财务工作的可靠性,是企业九五至尊iv登录的主要内容之一。

    销售登记在购买顾客的名下,作为营销员销售业绩考核的数据基础。操作人员首先按购买客户的信息(联系电话、客户姓名、会员卡号)检索客户资料,根据检索到的顾客登记销售数据。

    销售数据登记完成,自动生成仓库出库单,转给仓库、财务部门审核。审核人员确认销售数据符合企业要求,比如:收款要求、出库查验,审核通过,自动库存核减。在库存、财务流程的关键控制点,加入控制参数,企业只需配置参数,就可以控制流转过程。

    和销售处理相同,顾客的赠送、顾客的积分兑换、顾客的存货领取也是自动流转的,保证数据的一致性,降低了出错概率。同时,引入服务营销领域常用的记账方式,把出库和顾客资料关联,并标记相应的出库原因,有助于出错后的快速检查。

     

          阅读到此处,您应该对怎么盘活客户资源有了自己的认识和想法。盘活客户资源对企业具有十分重要的作用,但是不同九五至尊iv登录方式、不同软件系统、不同使用能力,数据挖掘利用的结果也不一样。企业选择实施数据库系统,就是要挖掘客户资源,提升销售业绩,在系统实施之前,企业所有的愿景都是希望和梦想,盘活客户资源不是购买一套数据库系统简单了事,而是持续优化和改进,可以说:系统实施之后,才是挑战的真正开始。

    三、MingCRM数据挖掘应用举例

    下面以MingCRM为平台,举例说明常用的数据挖掘应用。

    3.1、工作任务协同应用

    第一步:任务的生成

    提醒与跟踪通常需要及时执行,如果业务不具备及时执行条件或则当天提醒不能及时做完,需要转化成任务。选取提醒的顾客资料,执行转化。

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           转化后的任务显示在任务界面

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           除了自动转化,也可以直接输入任务

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           第二步:任务的执行登记

    如果是顾客的跟踪回访,执行完毕提交录入跟踪回访记录,录入完毕标示已处理,通知任务布置人;如果是其他任务,直接标示已处理,通知任务布置人。

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           第三步:导出任务(不是必须的步骤)

    如果执行者不具备直接操作条件,操作员可以任务导出成Excel文件,分发给负责人执行,执行完毕,把执行结果返回给操作员,由操作员登记录入并标示执行结果。

    第四步:任务的考核

    在人事九五至尊iv登录操作中,包含任务的执行统计与考核

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    3.2、营销活动协同应用

    第一步:制定营销计划

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    第二步:登记邀约成功

    业务员邀约客户,登记邀约成功资料。

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    登记完成后的营销活动

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    第三步:活动现场登记

    在活动现场,选择来参与活动的客户,执行参加。

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    第四步:活动结束,赠送及销售登记

    活动结束,把顾客现场数据登记提交。

    领取赠品的顾客,标记赠送类型,赠品名称和数量;

    标记顾客是否购买;如果顾客未购买,标记未购买原因。

    第五步:营销活动考核

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    3.3、销售、仓库、财务协同应用

    第一步:录入登记销售资料

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           检索查询客户资料:利用顾客姓名、联系电话、会员卡号检索查询客户。

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           录入购买基本信息:购买时间,销售地区,销售人员,支付方式,货款类型,备注

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           录入产品、价格、积分、金额、领取数量等

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           第二步:订单审核

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           第三步:销售配货、收款

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           销售收款

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           打印销售单:红色标注都是自定义的

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           打印配送单:配送方式自己选择

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           出库操作:自动生成出库记录

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           第四步:流程自定义

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    3.4、客户资料检索查询

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    A、客户资料的隶属筛选:选择地区、部门、负责人,筛选出对应客户资料

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           B、客户资料的分类筛选:选择类型,筛选出对应分类的客户资料

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           C、客户资料的会员类型筛选:选择会员类型,筛选出对应会员等级的客户资料

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           D、客户资料的快捷查询:选择查询比较项,输入比较值,执行查询,查询出对应顾客资料

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           E、客户资料的时间筛选:选择对应列表,筛选出对应顾客资料

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           F、客户资料的综合查询:组合多查询条件,查询顾客

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           查询会员等级为绿卡,并且购买过增强产品的顾客

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           查询7月份购买过百爱鲨标准装产品的顾客

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    G、客户购买资料、跟踪服务资料登记过程的客户查询

    登记购买资料,需要先查询出对应客户资料,查询方式分两种:

    一是用上述客户资料查询方式检索查询出客户,再打开客户信息,添加购买、跟踪服务资料;二是先打开登记界面,利用精确查询查询出资料,录入购买、跟踪服务资料。

    对于客户信息不是很明确的情况有利,但是,企业的购买跟踪服务资料一般都有详细的客户标示信息,这种情况下,第二种方式,可以快速录入数据,避免频繁打开关闭界面的时间等待,是一种速度更快的方式。

    F、顾客购买资料的查询

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           购买资料的分类检索和快捷查询和顾客基本资料一致,如果是多条件的查询,利用综合查询完成,如查询客户类型为“A类客户”,二季度顾客购买“增强”产品的记录。

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