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服务营销的流程九五至尊iv登录
2011-09-08 09:38:05   来源:原创   评论:0 点击:

业务流程贯穿于企业运营九五至尊iv登录的方方面面,加强流程九五至尊iv登录,就是理顺运营九五至尊iv登录的脉络,消除、减少不必要的中间环节,把企业资源集中于业务核心环节,提高资源利用率和效率,提升运营效率。

一、 什么是业务流程?
提起业务流程,不同的九五至尊iv登录者的理解通常是不相同的。
A、 业务流程是以提高组织业务绩效为目的的系统方法;
B、 业务流程决定绩效;
C、 业务流程是企业规章制度动态反映;
D、 业务流程是因客户而存在的,流程九五至尊iv登录的真正目的是为客户提供更好更快的服务;


ISO给出的定义是:“流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
在企业日常运作中,无论做什么事情,都有一个“先做什么、接着做什么、最后做什么”的先后顺序,这就是“流程”的初始含义。 除了先后顺序外,不同的人,做事的效果也不同,到底有哪些不同呢?可能是先后顺序不同,也可能是做事的内容不同。因此,流程就是做事方法,它不仅包括先后顺序,还包括做事的内容。


加强企业业务流程九五至尊iv登录,能够使企业成为企业界的“能人”,对企业“能办事、办好事”,对客户“会来事”,企业活得比别家企业舒畅。换而言之,它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果,最终带来企业竞争力的提升。


二、 我的企业流程在哪里?
业务流程是任何企业运作的基础,企业所有的业务都是需要流程来驱动,流程不同于物理实体,能够切实感受到物理存在;流程也不同于一般九五至尊iv登录规范,任何静态的、可描述的方式都不能概括流程的全部。不同组织对流程定义不同,但都包含以下三个方面:
        流程的目标;
        流程的静态描述;
        流程的执行者;
影响流程执行效果的原因是多方面的,流程的目标是否明确,执行者对流程描述理解,执行者做事的方式方法等。


1、 让流程“看得见、摸得着”
企业正常的运作依靠相应规章制度,如客户资料登记制度、业务员业绩考核办法、专卖店顾客接待制度、客户咨询解答要求、客户投诉接待及处理制度、客户购买登记及款货九五至尊iv登录制度、费用报销制度、办公用品领用制度等等。


员工按照自己对制度的理解处理日常业务,这些处理业务的过程就是所说的流程。九五至尊iv登录者在制定这些规章制度的过程中,已经自觉地假定制度对应的环境、执行的过程和结果。但是,流程是动态的,同样的规章制度,不同的执行者结果可能相差很大,这让很多九五至尊iv登录者倍感困扰,想加强流程九五至尊iv登录,总感觉流程“看不见、摸不着”,无从下手。


要进行流程九五至尊iv登录,提高流程的效率和效果,首先要解决流程的描述与说明问题。流程规定做事的先后顺序和做事的内容,也就是说,流程主要解决两方面的问题:一是做什么事情?二是怎么做?解决了这两个方面的问题,也就解决了流程九五至尊iv登录的基本问题。


企业用流程说明书描述流程的目标,流程的执行步骤,每一个步骤的目标和关键控制点,就好比棋谱用静态的图解说明下棋的过程,流程说明书描述流程的每一个关键活动,活动的目标,关键控制点和考核办法,作为操作人员的行动准则。让业务行动有章可循,避免随意性,通过对业务过程的控制来控制业务行动结果,提高行动效率。


2、 组织能力决定业务流程
业务流程是组织(企业员工)利用现有资源条件可以为顾客提供产品和服务的组织活动。和企业的规章制度不同,业务流程是指规章制度在一定资源条件下的运转。员工执行流程规定的活动,产生有价值的结果。一家企业成功的基础,就是通过业务流程协调各种资源来达成企业目标。无论是向客户交付产品,还是引导员工的努力,业务流程能够将企业的产品、品牌和价值有机的编织在一起。


把做事的先后顺序和做事的内容规定下来后,人员执行能力是流程九五至尊iv登录的第二个要解决的问题。同样的业务流程,不同的业务人员做事的结果差别可能很大,对于任何一家企业,员工都是最重要的资产,组织的行动和执行能力对流程的结果具有决定作用。


执行能力的获得首要的是学习,业务人员只有烂熟流程描述,理解流程的本质,相互交流业务经验,并在业务实践中不断总结,才能提高执行能力,成为企业业务中坚。其次,企业在进行流程设定的过程中,不能脱离组织能力,流程规范应高于现有操作流程,通过努力是可以达到的。不切实际的过高流程规范要求不仅不会提升企业价值,反而是企业的灾难。


3、 信息系统的流程九五至尊iv登录
随着顾客数据库受到企业普遍重视,很多企业基于CRM软件固化业务流程,把CRM软件的设计规范形成规章制度,涵盖人员、客户、设备、CRM输出数据。在这种信息化的前提下,该怎么认识企业业务流程?


基于不断优化改进的服务营销流程,信息系统用具体软件功能操作涵盖服务营销业务流程全过程,从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运作。实施信息系统的企业,主要业务流程的运作体现为软件操作,员工遵循操作规范使用软件的过程,反映为业务流程的强制约束,比如:顾客资料收集和整理制度;销售登记、收款和发货制度;顾客跟踪服务制度;营销活动信息协同制度;专卖店库存盘点制度等。


下面以MingCRM为例,说明服务营销的业务流程规范:
A、 客户收集和整理流程
客户在企业层面唯一,谁先提交谁拥有;
提交的资料要完备,联系电话、姓名、性别、联系地址等关键资料要确定,不完备的资料要及时补充;
客户的购买算作资料拥有者(服务者)业绩;
客户及时跟进服务,超出服务时限的客户公司收回拥有权;
专卖店客户采用拥有者、销售员双重机制。


B、 销售登记收款和发货
客户达成销售意向后,业务员及时向公司提交销售意向;
销售主管审核销售真实性;
财务人员审核收款及优惠措施;
仓库主管销售配货及出库;
系统打印业务流程结果凭证:销售明细开单、销售小票、收款凭证、领货凭证、快递单、会员积分及使用小票。


C、 跟踪服务流程
业务人员要对拥有客户及时、持续跟踪服务;
已完成的跟踪服务及时登记;
跟踪服务必须调查:客户几人使用,每人用量,是否有不良反应,客户对产品和服务的期望,预估结束日期,预估下次跟踪服务日期;
作为信息化工具,MingCRM自动帮助每一个业务人员生成跟踪服务任务,不能及时进行的跟踪服务下次优先进行。


D、 库存盘点帐物不符追朔
按发生日期为序,查验入库、出库、调拨记帐凭证,查找漏记或多记的凭证;
按发生日为序,查验销售、赠送、兑换凭证和当天自动销售出库记帐,查找漏记或多记的凭证;
根据查验凭证结果生成新的记帐数量,帐物再次比对核实;
生成盘点记帐,申请盘点记帐损益记帐;
生成损益记帐,进行帐目平衡操作。


E、 专卖店订货协同流程
查看仓库预警记录,选择库存不足商品,生成订货单;
总部进行订单审核,专卖店查看审核结果;
总部财务审核,专卖店查看审核结果;
总部发货处理,专卖店查看发货结果;
总部发货出库,商品配送;
专卖店查验商品,商品入库;
专卖店确认收到商品,总部查看确认结果。


F、 营销活动协同流程
营销部门制定营销活动,通知业务人员;
业务人员邀约客户,登记邀约成功;
营销部门根据登记的成功邀约,制定销售计划和赠品准备;
活动接待人员,登记成功邀约的实际参与,登记未邀约的实际参与;
活动结束,登记成功邀约的购买情况和赠送情况。


 从以上流程举例可以看出,业务流程不是抽象的九五至尊iv登录概念,而是实实在在的九五至尊iv登录方式、九五至尊iv登录手段。对于服务营销企业,业务流程是动态的规章制度,是规章制度具体执行的体现;对于MingCRM来说,业务流程是CRM软件的九五至尊iv登录理念,功能要求,体现为CRM软件的执行结果。实施MingCRM系统有助于业务流程的重新认识和优化,MingCRM归纳梳理企业业务流程,进行优化和规范化,形成软件功能要点。企业根据软件的功能要求,形成员工业务行动制度,规范企业运作。操作和使用软件的过程,同时也在强化企业“以客户为中心”的核心价值。


三、 提高流程效率
企业发展壮大的过程,一方面是资金实力、人员规模的扩大,更主要的是业务能力、业务经验的传承。企业进行流程九五至尊iv登录,一方面可以有效地凝聚经验、指导新人,其次帮助提高工作效率、提升工作效果,最终带来企业竞争力的提升。


1、 人员能力的提升
在服务营销领域,实践是提高业务能力的唯一途径。业务经验既是现阶段运营业绩的保障,也是下一阶段业务创新的出发点。通过收集、归纳业务经验,形成员工培训手册,可以让新入职员工迅速提高业务能力,快速补充业务中坚,有效降低企业人力成本,提高运营业绩。另一方面,利用业务经验随时更新、补充企业知识库,作为企业内部交流学习平台,保障员工业务能力的持续提高。促进流程执行能力的提高,为流程的优化与改进打下基础。


2、 流程的优化与改进
流程效率的改进是一个持续的、渐进的过程。一方面流程设计需要符合人员能力的要求,没有最好的流程,只有最合适的流程。随着人员能力的提升,原本适合的流程设计会逐步不再适应,甚至成为业务运作的瓶颈。此时,需要对业务流程进行优化改进,甚至重新设计,新的流程对人员的素质能力提出新的要求,企业需要组织员工学习培训,以适应新的业务运作模式,人员能力再次得到提升。


3、 充分应用信息技术
业务流程的优化与改进离不开信息系统的支持,一方面,信息系统数据存储量大,响应速度快,缩短业务流程不同活动之间的时间跨度;另一方面,业务流程中的一些标准化活动,比如数据登记、上传下达、主管审核被信息化系统用标准功能代替,耗费的时间和成本趋近于零,这些改进,把企业从日常琐碎中解放出来,集中资源关注业务本质,使业务效率的提升成为可能。

 

综上所述,业务流程贯穿于企业运营九五至尊iv登录的方方面面,加强流程九五至尊iv登录,就是理顺运营九五至尊iv登录的脉络,消除、减少不必要的中间环节,把企业资源集中于业务核心环节,提高资源利用率和效率,提升运营效率。业务流程的优化和改进不会一蹴而就,需要一个不断完善,持续改进的过程。同时,新的发展目标、新的市场环境、新的技术应用也需要企业不断学习、完善自我,只有这样,才能永续发展,基业常青。

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