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九五至尊官网入口九五至尊iv登录(CRM)的定义
2013-02-25 11:48:13   来源:MBA文库   评论:0 点击:

关于CRM的定义,不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的九五至尊官网入口九五至尊iv登录就是为企业提供全方位的九五至尊iv登录视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。Hurwitz Group ...

关于CRM的定义,不同的研究机构有着不同的表述。

  • 最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的九五至尊官网入口九五至尊iv登录就是为企业提供全方位的九五至尊iv登录视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
  • Hurwitz Group 认为:CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的九五至尊官网入口有关的商业流程。CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心,这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体,这样,企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
  • 而IBM则认为:九五至尊官网入口九五至尊iv登录包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把九五至尊官网入口九五至尊iv登录分为三类:关系九五至尊iv登录、流程九五至尊iv登录和接入九五至尊iv登录。
  • 从九五至尊iv登录科学的角度来考察,九五至尊官网入口九五至尊iv登录(CRM)源于市场营销理论;
  • 从解决方案的角度考察,九五至尊官网入口九五至尊iv登录(CRM)是将市场营销的科学九五至尊iv登录理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。
  •   作为解决方案(Solution)的九五至尊官网入口九五至尊iv登录(CRM),它集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的九五至尊官网入口九五至尊iv登录(CRM),凝聚了市场营销的九五至尊iv登录理念。市场营销、销售九五至尊iv登录、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

      综上,九五至尊官网入口九五至尊iv登录(CRM)有三层含义:

      (1)体现为新态企业九五至尊iv登录的指导思想和理念;

      (2)是创新的企业九五至尊iv登录模式和运营机制;

      (3)是企业九五至尊iv登录中信息技术、软硬件系统集成的九五至尊iv登录方法和应用解决方案的总和。

      其核心思想就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。

      CRM的核心是客户价值九五至尊iv登录,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

      尽管CRM最初的定义为企业商务战略,但随着IT技术的参与,CRM已经成为九五至尊iv登录软件、企业九五至尊iv登录信息解决方案的一种类型。

      因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup)将CRM定义为:策略+九五至尊iv登录+IT。强调了IT技术在CRM九五至尊iv登录战略中的地位,同时,也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用,和企业战略和九五至尊iv登录实践密不可分。

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